Interview Training

Adam Bidder, Managing Director Q-Park Groot-Brittannië

"Service met een glimlach"

Q-Park is een klantgerichte, toekomstgerichte, innovatieve organisatie. Als we het hebben over klantervaring moeten we altijd onthouden dat klanten niet ‘parkeren om te parkeren’. Daarom leren we onze hosts hoe we ons onderscheiden van de concurrentie: met parkeer­faciliteiten van topkwaliteit die stijlvol, schoon en goed verlicht zijn en gemak, veiligheid, service en gastvrijheid bieden. Aangevuld met de aanvullende diensten die wij onze klanten bieden. Met een glimlach!

Training is absoluut belangrijk om ervoor te zorgen dat onze parking hosts dit volledig begrijpen. We willen graag dat zij er trots op zijn een "Q-Parker" te zijn. Dit begint bij het programma voor nieuwe medewerkers, dat in 2013 is vernieuwd.

Klantgerichtheid is de basis. We laten bijvoorbeeld zien hoe je een geweldige eerste indruk op de klant kunt maken. Pas dan gaan we over naar de operationele eisen van hun functie. Medewerkers leren natuurlijk ook alles over de apparatuur in onze parkeerfaciliteiten, zodat ze een klant zo snel mogelijk kunnen helpen met eventuele problemen. Ze leren de vitale rol kennen van onze Q-Park Control Room (QCR). Verder leren ze hoe ze onze verkoop- en marketinginitiatieven kunnen ondersteunen. Bijvoorbeeld door abonnementen te verkopen. Dit initiatief loopt nu 2 jaar en heeft ertoe geleid dat 15% van alle potentiële klanten nu via parking hosts komt. Zij worden steeds meer ons eerste verkooppunt.

Een Training Toolkit, medewerkershandboek en natuurlijk de website van Q-Park ondersteunen de introductiecursus voor nieuwe medewerkers. Via multiple choice-vragen kunnen ze checken of ze de inhoud goed begrepen hebben en bepalen op welke gebieden verdere training nodig is.

Hosts weten hoe onze visie en kernwaarden een directe link hebben met hun dagelijkse werk. We belonen hen ook, zodat ze delen in ons succes. Waar ze een Meet and Greet-balie hebben, is er meer gelegenheid voor positief klantcontact. Collega’s van het hoofdkantoor nemen jaarlijks deel aan het "Back to the Floor-programma". Zo krijgen zij extra waardering voor hun operationele collega's en leren hoe ze hen kunnen ondersteunen. Op deze manier ontstaat een cultuur van samenwerken.